Шесть лет словотворчества: текстовый искусственный интеллект родом из Челябинска празднует день рождения
Компания «Интерсвязь» шесть лет назад внедрила в бесплатное мобильное приложение «Умный город» помощника Еву, которая общается с пользователями, при необходимости подключает специалистов из технической поддержки и обрабатывает заявки при помощи переписки.
Однако первая итерация автономных технологий обслуживания абонентов работала в рамках голосового взаимодействия.
— Сначала был голосовой робот, такой строгий голос диктора. Очень линейный. Он говорил, какой баланс счета у человека, есть ли неисправность на линии. Все было очень просто. Сейчас это сложная, интересная текстовая система. Ева научилась определять темы, направлять абонента. Мы стали понимать, что человек хочет, какая у него потребность. И сейчас, наверное, процентов 60 обращений закрывает Ева. А если посмотрим конкретную тему, например по домофонам, то показатель достигнет 80, а порой 90 процентов, — сообщил руководитель службы технической поддержки Олег Козлов.
Аналитики компании выявили, что в условиях современного быстрого темпа жизни при отправке сообщений человек испытывает меньше стресса, потому что может отвечать в свободное время, изменить написанное или вовсе удалить его. Последние исследования показывают, что три четверти рожденных после 2000 года людей выбирают именно электронную переписку, а не живое общение. Количество сообщений при этом превышает число вызовов более чем в 50 раз. Поэтому чат-бот нивелирует агрессию, снимает стресс, то есть фактически является своего рода психологом и помощником, успокаивающим абонента.
Основная задача созданной шесть лет назад чат-системы — обеспечить бесперебойную доставку сообщений между участниками любой электронной беседы. Продукт подходит для интеграции с готовыми диалоговыми инструментами, где уже задана логика поведения ботов.
— Мы начали применять большие языковые модели. В том числе ChatGPT, и его российские аналоги. Такая коллаборация позволяет гибко выстраивать нашу систему, есть определённые преимущества. С одной стороны — создание очень надежных роботов, с другой стороны — живой диалог с пользователем, который помогает выявлять даже мелкие детали и подробности обращения, — говорит директор центра технологий искусственного интеллекта компании «Интерсвязь» Юрий Дмитрин.
Есть у Евы и «сестра-двойник» Анна, она является голосовым помощником, который обрабатывает телефонные вызовы в контакт-центрах. Одна из сфер применения — работа в медицинских или государственных учреждениях.
— На данный момент система работает в детской поликлинике № 8, клинической больнице № 11, министерствах экологии, труда и социальной защиты, управлении юстиции, компаниях «ГазЭнерго», «Фианит-Ломбард», «Фамилия», «Оптик-центр» и многих других, — продолжает директор центра технологий искусственного интеллекта компании «Интерсвязь» Юрий Дмитрин.
По статистике, например, в детской поликлинике № 8 удалось снизить нагрузку на работников регистратуры и увеличить доступность записи на прием на 50% уже в первые дни работы.
— Голосовой помощник Интерсвязи обрабатывает больше половины звонков в нашу поликлинику. С каждым месяцем люди больше привыкают к роботу. Это облегчение для пациентов, которые могут быстро получить информацию и не ждать долго на линии, облегчение для операторов, которые могут работать в более спокойном режиме. Выгода для всех, — рассказывает главный врач детской клинической больницы № 8 Антон Рыжий.
Оба бота — Ева и Анна — функционируют в рамках большого программного продукта — платформы автоматизации контакт-центров (ПАКЦ).
Платформа автоматизации контакт-центров — это система, способная в автоматическом режиме обрабатывать большое количество обращений, проводить аналитику звонков в реальном времени, голосовых сообщений и переписок в чатах, а также генерировать текст и звук на основе методов машинного обучения для общения с пользователями.
Напомним, что экспертный совет Минцифры РФ признал разработку Интерсвязи достоянием банка российских интеллектуальных решений.
Фото: Пресс-служба компании «Интерсвязь»
Читайте также:
Wylsacom: Я такой домофон хочу себе, маме и бабушке!
На стенд компании «Интерсвязь» для встречи с подписчиками и гостями выставки, пришёл известный российский техноблогер, обозреватель современных гаджетов и техники, лидер русскоязычного сегмента видеохостинга YouTube Валентин Петухов, более известный как «Wylsacom».
