Для жителей Челябинской области начнут подбирать «идеальных операторов» контактных центров сотовой связи
«Мегафон» запускает новый проект. Специальная система станет индивидуально подбирать операторов контактных центров для общения со своими абонентами. Для этого во внимание примут историю оценок сотрудников, результаты их обучения и даже хобби. Все это поможет системе подбирать для абонентов «Мегафона» операторов, с которыми общение пройдет наиболее комфортно. Техническую сторону вопроса возьмет на себя партнер проекта — компания Axenix.
— Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, — рассказал директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
Эксперты Axenix займутся проверкой и анализом прошлых звонков, это поможет обучить алгоритмы верному подбору. Также важную роль сыграют технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка. В результате система будет не распределять операторов случайным образом, а выбирать наиболее подходящего консультанта для каждого абонента.
— Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте, — объяснила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь. – Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны.
Отметим, что в декабре новая модель начнет работать в пилотном режиме, формируя совместимость операторов и абонентов. После тестирования, уже в следующем году, систему внедрят в повседневную работу контактных центров.
Кстати, у нас есть телеграм-канал Челябинский Ингалятор — подписывайтесь, чтобы читать еще больше хороших новостей