Erid: 2Vtzqxgc6tg
Со дня создания челябинского Центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 исполнилось 15 лет. Сегодня это огромная команда — более 600 человек, которые каждый день принимают тысячи звонков.
Работа не из легких, ведь клиенты не просто звонят пожелать доброго утра — они обеспокоены каким-то вопросом или хотят решить проблему, нередко они раздражены. Поэтому задача сотрудника Центра — не только решить проблему абонента, но и успокоить его, сделать все, чтобы общение с Tele2 оставило у клиента лишь хорошее впечатление. И судя по результатам работы дистанционного центра Tele2 сотрудникам с успехом удается решить эту задачу: 88% клиентов полностью довольны решением своего вопроса. А сам контактный центр не один раз признавался лучшим по версии премии Contact Center World.
— Людям нужны люди, Вы даже не представляете, с какими вопросами к нам обращаются. В период пандемии нас спрашивали о том, где поставить прививку. Каждую весну нам звонят рыбаки, застрявшие на льдине, с просьбой помочь в эвакуации, родители, которые хотят приобрести подарок ребенку, но его нет в ближайшей торговой точке Tele2. К каждому вопросу лично подключаются наши сотрудники, — отметила директор Центра дистанционных продаж и сервиса Наталья Яшина.
Впрочем, живым людям помогают и цифровые технологии. Оператор постоянно развивает возможности личного кабинета абонентов. В последние годы к нему обращаются всё больше и больше клиентов — 95% пользователей решают свои вопросы именно через этот канал коммуникации. Но при этом обратиться в службу поддержки клиенты могут с любой удобной и понятной для них площадки: сайт Tele2, социальные сети, приложение, мессенджеры. Кроме того, Tele2 активно работает с нейросетями. В основе сервисного чат-бота — искусственный интеллект Миа, она умеет точно распознавать вопрос, продавать SIM-карты, менять тарифы, консультировать, подключать услуги. Также она может поговорить о погоде, спросить о настроении, поддержать диалог и даже смущаться от слов собеседника. В ближайшем будущем она будет помогать противодействовать спаму и мошенничеству и в совершенстве понимать голосовые сообщения и отвечать на них. Пока же это делает оператор службы поддержки. Стоит отметить, что возможность оставлять голосовые сообщения в чате поддержки первыми на телеком-рынке запустила именно Tele2. Как результат — сокращение времени консультации на 40 секунд и повышение удовлетворенности клиентов.
На вопрос о том, не боятся ли люди, что из-за развития нейросетей они вскоре останутся без работы, в Tele2 отвечают просто: «Каждый человек у нас на вес золота. Это буквально золотые слитки».
Отношение к ним соответствующее. Постоянно повышается комфортность труда. Например, убрали ночные смены (распределенный дистанционный центр работает в 3 часовых поясах, поэтому уральской ночью операторов обслуживают операторы Иркутского центра, и соответственно, наоборот) и разрешили выбирать удобный график и формат работы — по договоренности некоторые сотрудники работают удаленно. Кроме этого, им разрешают уходить на сессии и даже учиться в офисе. Недавно в челябинском центре дистанционных продаж и сервиса Tele2 открыли специальную комнату студента, где в свободную минуту сотрудник может подготовиться к семинару, распечатать курсовую или реферат.
Надо отметить, что в Tele2 нет возрастных ограничений. Средний возраст сотрудников — 28 лет, но при этом самому молодому сотруднику Центра — 16 лет, а есть и пенсионерка, прекрасно работающая в свои 72 года. Находят здесь работу и люди с ограничениями по здоровью.
— Нам важно, чтобы сотрудники были креативными и позитивными, и «Работа без границ» позволила нам принять сотрудников, которые имеют небольшие ограничения в жизни. Если им можно у нас работать, то мы с радостью их принимаем. У нас есть слабослышащие сотрудники, маломобильные. Некоторые работают на удаленке, кто-то выходит в офис, им комфортно, они успешны, им нравится, — прокомментировала Наталья Яшина.
Вообще, в Tele2 очень дружелюбная атмосфера. Это чувствуется и видно по лицам людей. Главное, что есть стабильность и точки для роста. За 15 лет в четырех дистанционных центрах 4 500 сотрудников получили повышение, многие защитили дипломы, не отрываясь от работы, и ушли на руководящие должности, некоторые отправились в другие регионы. Работая в компании, сотрудники заводили семьи и росли профессионально. За 15 лет в Центре 700 сотрудников вступили в брак — они находили свои половинки на работе. У 900 — родились дети. Естественно, такие важные события не обходит стороной руководство компании. Каждой новой семье полагаются отгулы и выплаты от работодателя. То же самое — и в случае появления на свет малышей.
Все это подчеркивает, что Tele2 не только ориентируется на комфорт клиентов, но и на развитие сотрудников, а ведь именно в этом залог успеха любой современной компании.
Реклама: Общество с ограниченной ответственностью «Т2 Мобайл», ИНН 7743895280
